作为工程机械市场的“保姆” ，科技创新将颠覆传统的服务
日期：2022-05-17 08:35:56
2015年，服务业对国民经济贡献值首次超过50%，成为中国经济发展的支柱产业，而发达国家的服务业占比早已超过70%。尽管如此，服务业仍然不受重视，这不仅由于传统观念的影响，还因为传统的服务业是劳动密集型产业，人员多，薪资低，素质和学历普遍不高。
今天的服务业已经发生了翻天覆地的变化，不仅打扫卫生的阿姨从事的是服务业，金融、地产、法律、医疗、交通运输、邮政物流、教育咨询、体育娱乐、计算机和软件行业同样也属于现代服务业，其中很多领域都是高科技、高薪水、创新企业云集的产业。可以说，服务业早已改变，只是人们的观念还停留在从前。
2020年，中国工程机械行业传来很多振奋人心的消息，很多制造商的销量和利润都大幅增长，在疫情之年挖掘机销量创历史新高，某代理商挖掘机年销售量甚至超过1万台!在为这些消息感到振奋之余，是否有人对后续的客户服务感到担忧?去年30余万台挖掘机的销量，生命周期按照10年计算，即使2010年销售的20余万台挖掘机全部报废，市场上仍然会产生10万台挖掘机的增量，需要增加多少位技师才能满足服务的需求?
传统的服务模式是根据设备数量来配置服务人员，来满足客户需求，制造商得意地将其称为“保姆式”服务。为此，他们要求代理商按照挖掘机保有量来配置服务人员，从每位技师最多服务20台挖掘机，到现在一位技师可以服务35台挖掘机，并根据市场保有量、服务人员的数量和技能，来评估代理商的服务能力。
这种模式的目的，是保证有足够的服务力量来满足客户需求，但却对人的依赖十分严重，尽管评价标准越来越宽松，几乎所有代理商的服务力量仍然严重不足，原因很简单：服务不赚钱，老板不重视，人员难找到。
“保姆式”服务是一种线性增长模式，最终只是一种美好的愿望，在实际经营中根本行不通，必然以失败告终。首先，市场的发展是波浪式的，有增长也有下滑，增长时需要增加服务人员，否则就难以满足需求。可市场下滑时企业该怎么办?把这些服务人员裁掉?那样企业就不得不在雇人和裁员之间蹦极，最终元气大伤，难以发展。
第二，如果代理商按照制造商的要求，根据设备保有量配置服务人员，那么服务成本增长的速度一定会超过销售利润的增长速度，总有一天代理商会从盈利变为亏损。原因很简单，一方面随着市场竞争的日益加剧，设备价格不断降低，利润率在不断下滑;另一方面，每个人都希望薪水不断增加，向往更好的生活，人员成本会越来越高。
第三，服务收入低，不受人尊重，所以很多年轻人不愿意从事服务工作，这将导致服务资源供求关系的失衡，让服务成本上升更快。
设备利润下降，服务成本上升，会进一步蚕食设备的利润，此消彼长，必然让代理商进入亏损区，虽然现在一些企业仍然在实行“免费服务”，如果不改变传统的服务模式，未来的服务将会变成一种难以承受的“奢侈品”。
前几年市场下滑的经历，充分验证了上述判断，一些代理商倒闭了，制造商被迫改为直营、直服，几千人的服务团队成本巨大，仍然不能满足服务及时性的要求。显然，依靠不断增加技师数量来做好服务是很难的，只有颠覆原有的服务模式，企业才能重新获得增长的动力。
用创新服务模式，我们可以通过远程服务支持系统，让产品专家不用出差就能实时看到现场的情况，不仅大大降低了服务成本，提高了专家的效率，还能把每次服务过程记录下来，组成故障库和视频大数据，然后按照故障案例、解决方案、培训视频、配件清单、专用工具等，将服务标准化和产品化，大大降低了服务的技术门槛，使自助服务成为可能，提高了维修服务的及时性。
设想一个未来的场景，当用户遇到设备故障时，可以通过服务系统描述故障现象，人工智能会自动搜索故障案例库，并找出与之匹配的最佳解决方案，立即把故障处理视频发送到用户手机上，用户可以根据视频指示的步骤自助排除故障，自助服务的比例可能高达80%。在此过程中，用户还可以随时呼叫服务中心，寻求技术专家的在线支持，对于复杂的设备故障，专家还可以调动外部专家进行会诊，确保问题及时、准确地得到解决。
科技创新将会颠覆传统的服务模式，让服务资源和能力不再依赖服务人员的数量，而是依赖大数据和案例的规模，案例越多解决问题能力越强，人工智能和机器学习让服务能力呈指数型增长，让一位技师可以服务几千台设备，让企业不仅可以减少人员数量，还能把服务做得更及时，更专业，因为科技为人类赋能。
未来行业将会形成一种全新的服务模式：互联网+产业共同体，整合产业链上、中、下游的所有资源，产生网络效应，通过技术手段减少对人的依赖，通过对数据的挖掘，让网络效应不断扩大，边际成本不断降低。无论是制造商、代理商、服务商还是配件店，都是产业共同体中的一份子，必须努力成为客户体验的设计师和创造者，利用共同体中的服务资源，运用最新的科技手段，为用户制造惊喜，让服务体验更加愉悦。
企业只有让客户满意和成功，才能赢得客户的认可和订单。不管你是制造商还是代理商，如果不能与时俱进，无法创造杰出的客户体验，都会被客户所抛弃，被时代所淘汰。科技创新必将颠覆传统的服务模式，创造全新的服务生态圈，完美地解决客户需求与服务成本之间的矛盾。
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